Systématique ! Pour être efficace, votre procédure de relance doit être systématique. Avant de lire cet article de notre série sur l’art de faire payer les clients, réfléchissez aux raisons qui vous poussent à remettre la relance de vos factures à plus tard.
Voici ce que j’en dis : si vos clients comprennent que vos actions de relances sont peu suivies, ils n’y prêteront pas beaucoup d’attention. La relance n’est pas une action que l’on entreprend seulement parce que, enfin, on a un peu de temps disponible ou parce que notre humeur du jour s’y prête.
Des lettres de relance ou des appels téléphoniques lancés dans une forme ou sur un rythme aléatoire ne permettent pas d’améliorer durablement votre taux d’échu clients ni la période moyenne de recouvrement de vos factures.
THIERRY GOEMANS dans son cours sur l’art de se faire payer par les clients.
Une politique de gestion du risque clients implique le respect d’une méthode de recouvrement systématique, validée par la direction de l’entreprise.
Votre procédure de recouvrement doit être adaptée au contexte
L’atomisation de la balance sur de très nombreux comptes clients ou, au contraire, la concentration des créances ainsi que la typologie des clients sont déterminants. A chaque type de clients sa procédure de recouvrement : on ne relance pas un gros industriel comme on relance une petite entreprise ou encore une clientèle de particuliers. L’optimisation du poste clients demande de la méthode
Le comité de crédit oriente la gestion du poste clients
L’idéal, à moins, évidemment, que vous ne travailliez seul, est d’associer régulièrement tous les services de votre entreprise à la relance.
Le comité de crédit est une réunion de dirigeants et d’opérationnels (dont les chargés de recouvrement et les credit managers), qui se rassemblent périodiquement pour évaluer le risque clients.
Ce comité prend connaissance de l’état de la balance et des informations de contexte, puis oriente les actions de relance prioritaires, les mises au contentieux ou les modifications d’encours autorisé. Il guide l’action du ou des personnes chargées du recouvrement des créances.
Il n’y a pas de relance efficace sans suivi systématique
La tenue d’un bloc-notes des actions de relance passées et à venir est indispensable. Les chargés de recouvrement doivent disposer d’un instrument qui leur permet de se rappeler chaque jour de ce qu’ils doivent faire : « appeler Untel, vérifier que le chèque promis par Dupond est bien arrivé, vérifier le compte de Martin, dont le solde paraît suspect, mettre à jour les plafonds de crédits dans la base de données, etc. ».
L’efficacité de la relance passe par un outil informatique approprié et à jour. Une balance âgée détaillant l’encours clients est un « must have » pour accélérer l’encaissement des créances. Cependant, les responsables de recouvrement amiable soucieux d’efficacité ne se reposent pas exclusivement sur les processus automatisés. Ils connaissent leurs dossiers, ils ont défini leurs priorités et les responsables de l’entreprise les y aident.
Il n’y a rien de pire pour votre image que d’envoyer un relevé de compte erroné à un client ou de devoir consulter à l’improviste un compte client pas à jour, quand vous avez le client au téléphone.
Soignez votre comptabilité clients
J’aurais peut-être dû commencer cet article par cette évidence : impossible de mener une relance crédible et efficace si les comptes des clients ne sont pas à jour et leurs soldes dûment justifiés dans l’informatique. Que deviendra votre relation avec un client que vous relancez à tort ?
Bien sûr, votre procédure de relance dépend d’une relation « moyens / efficacité ». Il s’agit de faire rentrer l’argent, pas de bâtir une usine à gaz.
Des justificatifs commerciaux de qualité sont indispensables pour une procédure de recouvrement efficiente
Même si vous déléguez les actions de relance de vos clients, retenez que l’action de tout chargé de recouvrement est vouée à l’échec, si votre entreprise n’est pas irréprochable, dans ses procédures, tout au long du « cycle clients », c’est-à dire depuis la prise de commande jusqu’à l’encaissement de la recette. Vos conditions générales de ventes, ainsi que des documents commerciaux en bonne et due forme contribueront à une bonne gestion du crédit clients.
Cet article est le 12ème d'une série hebdomadaire consacrée au credit management; elle sera publiée en feuilleton sur 16 semaines.
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